Articles  |   24-01-2020

Qu’est-ce qui rapporte le plus en virage numérique? L’automation.

Qu’est-ce qui rapporte le plus en virage numérique? L’automation.

Comment identifier où mettre son temps et ses efforts en virage numérique?

 

Dans quelles facettes de votre organisation devriez-vous investir pour que le virage numérique vous rapporte le plus?

 

Une réponse à ces deux questions est: en automation.

 

Pourquoi se concentrer sur l’automation?

L’automation permet d’effectuer automatiquement, sans intervention humaine, ce qui était auparavant fait manuellement par une ou plusieurs personnes.

 

Ici, utiliser l’analogie de la 4e révolution industrielle est propice:

  • 1re révolution: automation par mécanisation, machine à vapeur et énergie hydraulique.
  • 2e révolution: automation par électricité et production de masse / chaîne de montage.
  • 3e révolution: automation par électronique et systèmes TI.
  • 4e révolution: automation par connectivité et infonuagique. 

 

Les 4 révolutions industrielles

 

Lorsque vous êtes capable d’identifier, d’automatiser et de connecter des actions répétitives exécutées par des personnes ou des systèmes isolés, votre productivité augmente du total de la somme de toutes ces actions pour le reste de la vie utile de votre organisation ou jusqu’à ce que l’action ou le processus ne soit plus nécessaire à vos opérations.

 

Bénéfices de l’automation

Les entreprises, gouvernements et organismes à but non lucratif peuvent faire des gains significatifs de productivité en automatisant certains de leur processus. Par exemple:

  • Une entreprise avec des revenus stables ou une croissance modérée peut faire des gains linéaires de productivité qui s’additionnent tous les ans.
  • Une entreprise en forte croissance verra ses gains linéaires de productivité suivre sa croissance, ou en d’autres mots, être multipliés par celle-ci.
  • Une entreprise qui met régulièrement en place d’autres automations, toujours en utilisant la même solution, bénéficiera de gains de productivité composés, alors que le coût de ces automations restera stable.

 

Ainsi, le travail, le temps et les ressources investis dans l’implémentation de processus automatisés permettent de générer des gains qui sont des multiples des investissements initiaux.

 

Lorsqu’une organisation effectue son virage numérique, il est important d’informer les parties prenantes de ces dynamiques, puisque leur compréhension permet de rassembler les gens autour de l’objectif réel de l’opération et, par le fait même, maximiser les chances de succès.

 

Yé, on va faire des maths!

Je suis vraiment désolé, mais on va faire un peu de mathématiques.

 

Pour ce petit exercice, nous allons utiliser les métriques rapportées par Salesforce portant sur les hausses de productivité du service à la clientèle et des ventes pour calculer un RSI (retour sur investissement). Afin d’être plus conservateurs, nous allons couper ces résultats de moitié:

 

  • Hausse de productivité des agents de service à la clientèle: +28%* (coupé de moitié à 14%)
  • Hausse de productivité des équipes de ventes: +38%** (coupé de moitié à 19%)

 

Sources: 

*Améliorations moyennes selon un sondage mené auprès de plus de 10 500 clients de Salesforce entre 2014 et 2016.

**Améliorations moyennes selon un sondage mené auprès de plus de 7 000 clients Salesforce entre 2015 et 2017. https://www.salesforce.com/fr-ca/products/sales-cloud/why-salesforce/

 

Gains linéaires de productivité

Prenons l’exemple d’une compagnie manufacturière dont le revenu est stable et qui emploie 50 agents de service à la clientèle.

 

En utilisant un CRM, l’entreprise automatise plusieurs des processus de son service à la clientèle afin de:

  • Créer un meilleur client, ce qui réduit le nombre de requêtes de support.
  • Créer une banque de connaissance qui accélère la vitesse de résolution des cas de ses agents.
  • Intégrer l’information des ventes et des opérations avec le service à la clientèle, ce qui accélère la vitesse de résolution des cas de ses agents.
  • Etc. Etc. Etc.

 

Une fois l’automation en place, la productivité augmente de 14% (voir section «Mathématiques» ci-dessus). Le coût de la solution est équivalent à 2% du salaire des agents, mais à 4% la première année pour couvrir les coûts d’implémentation. Pour avoir une idée du retour sur investissement potentiel, nous comparons ci-dessous les coûts et les gains cumulatifs, en proportion du salaire des utilisateurs de la solution qui sert de point de repère (salaires = 100%). 

 

Coûts et gains linéaires cumulatifs vs 1 an de salaire des employés (100%)

Gains linéaires de productivité des automations

Bien que l’entreprise ne soit pas en croissance, on remarque qu’elle bénéficie année après année d’un excellent retour sur investissementqui représente environ 7 fois le coût de la solution.

 

Les gains de productivité suivent la croissance de l’entreprise

Pour ce deuxième scénario, prenons l’exemple d’une compagnie en logiciels avec une forte croissance de 30% par année qui emploie 50 vendeurs.

 

En utilisant un CRM, l’entreprise automatise plusieurs de ses processus de ventes, par exemple:

  • L’assignation des pistes (Lead), ce qui libère les gestionnaires de l’équipe.
  • Les rappels de suivi des Opportunités, ce qui augmente le nombre d’Opportunités gagnées.
  • La création de soumissions, propositions et contrats, ce qui fait gagner beaucoup de temps aux vendeurs.
  • Les ignatures électroniques, ce qui réduit le cycle de ventes de plusieurs jours ou semaines.
  • Etc. Etc. Etc.

 

Une fois en place, la productivité augmente de 19% (voir section “Mathématique” ci-dessus). Le coût de la solution est équivalent à 2% du salaire des agents, mais à 4% la première année pour couvrir les coûts d’implémentation. Pour avoir une idée du retour sur investissement potentiel, nous comparons ci-dessous les coûts et les gains cumulatifs, en proportion du salaire des utilisateurs de la solution, qui sert de point de repère (salaires = 100%). De plus, nous tenons compte de la croissance annuelle de l’entreprise (30%), qui se traduit par l’embauche de 30% plus de vendeurs par année (pour un total de 50, 65, 85, 110 et 143 vendeurs sur 5 ans).

 

Coûts et gains linéaires cumulatifs X croissance vs salaire des employés pour la première année (100%) et l’année courante

Gains linéaires de productivité multipliés par la croissance

On remarque dans ce scénario que les gains de productivité suivent la croissance de l’entreprise: plus celle-ci croît, plus elle bénéficie de ces gains.

 

Gains composés de productivité

Continuons avec l’exemple de la compagnie en logiciels… mais imaginons cette fois qu’elle a continué d’implémenter chaque année de nouvelles automations pour augmenter sa productivité, et ce,  en utilisant le même CRM. Pour chacune de ces années subséquentes, les automations additionnelles haussent la productivité de 4%, pour un total de 19% la première année, jusqu’à 35% la cinquième année (19%, 23%, 27%, 31%, 35%).

 

Dans ce scénario, le coût du CRM est équivalent à 4% des salaires (2% pour la solution, et 2% pour les implémentations en continu). Notons le résultat ci-dessous, notamment comment l’ajout d’automations, même si elles ne génèrent chacune que de modestes hausses de productivité de 4%, dégage au final des gains composés significatifs (“composés”, comme dans intérêts composés).

 

Coûts et gains composés cumulatifs X croissance vs salaire des employés pour la première année (100%) et l’année courante

Gains composés de productivité des automations

Ce qui frappant ici est la façon dont un CRM permet à une entreprise d’automatiser de nombreux processus tout en conservant un coût relativement stable. Rénover une usine pour augmenter la productivité est dispendieux.. En comparaison, ajouter des automations à un CRM est très économique.

 

L’élément à retenir est que les entreprises ont tout intérêt à chercher et identifier des opportunités d’automation dans leurs processus qui peuvent générer des gains composés et des retours sur investissements encore plus élevés.

 

Retour sur investissement et adoption

Lorsqu’il est question de retour sur investissement, on remarque dans tous les scénarios présentés que le coût des automations est récupéré dès que les gains en productivité apparaissent. Ceci tient pour acquis que l’adoption de la solution est suffisante au sein des équipes censées utiliser le CRM, sans quoi celles-ci ne pourront pas tirer profit des automations.

 

Bref, s’il n’y a pas d’adoption, il n’y a pas de gains de productivité.

 

Un autre élément percutant de ces projections est que les gains cumulatifs de productivité égalent ou dépassent rapidement la valeur totale des salaires des employés pour l’année 1. Même le premier scénario, qui montre les gains linéaires d’une compagnie sans croissance, y arrive autour de la fin de la 7e année. Dans les deux autres scénarios, ce résultat est encore plus rapide (voir la ligne jaune dans les graphiques):

 

À quel moment les gains cumulatifs de productivité  sont-ils égaux à 1 an de salaires des employés pour l’année courante ?

  • Scénario 1: Fin de la 7e année.
  • Scénario 2: Fin de la 5e année.
  • Scénario 3: Fin de la 4e année.

 

Et souvenez-vous, ceci est une projection conservatrice basée sur la MOITIÉ (50%) des résultats rapportés par Salesforce.

 

Soyez à l’affût d’opportunités d’automation pour maximiser votre productivité

En discutant avec vos équipes pour identifier où concentrer vos efforts de virage numérique, assurez-vous de mettre les opportunités d’automation en haut de votre liste pour maximiser votre retour sur investissement.

 

Vous pouvez chercher pour:

  • L’automation d’un processus fastidieux pour vos employés ou clients.
  • L’automation d’une transition entre deux processus qui se suivent.
  • L’automation de l’intégration de données d’un département à un autre.
  • Etc. Etc. Etc.

 

En identifiant les bons endroits et en agissant en conséquence, vous pourrez tirer profit des automations de la 4e révolution industrielle pour la pérennité et la croissance de votre organisation.

 

 

Select your currency
USD United States (US) dollar
EUR Euro