Articles  |   17-09-2019

Pourquoi une vue client à 360 degrés est cruciale pour le client et pour vos opérations

Pourquoi une vue client à 360 degrés est cruciale pour le client et pour vos opérations

Qu’est-ce que la vue client à 360 degrés?

Une vue client à 360 degrés vous permet de consulter et de mettre à jour tous les renseignements relatifs à un client et à ses interactions avec votre entreprise, à un seul endroit. Ceci permet de mieux coordonner l’expérience client et de faire des gains d’efficacité entre vos départements.

 

Pourquoi est-ce important?

Du point de vue du client, son expérience avec votre entreprise n’est qu’UNE seule chose. Inversement, votre entreprise est séparée en plusieurs départements, c’est-à-dire PLUSIEURS choses qui ne sont pas toujours synchronisées.

 

Vue client à 360 degrés - Un point de vue

 

Afin d’offrir la meilleure expérience possible, ou du moins une expérience qui vous différencie positivement de la compétition, les interactions client de vos différents départements doivent être cohérentes, uniformes, pratiques, utiles et agréables.

 

Si votre entreprise ne peut consulter et valider l’ensemble de cette expérience, vos différents départements pourraient tous atteindre leurs objectifs respectifs, mais néanmoins livrer une mauvaise expérience client dans son ensemble.

 

Vue client à 360 degrés - Mauvaise expérience

 

Quel est le contraire d’une vue client à 360 degrés?

La plupart des entreprises vivent le contraire d’une vue client à 360 degrés, c’est-à-dire qu’elles ont une panoplie de systèmes qui ne communiquent pas entre eux:

  • Un système séparé pour les ventes
  • Un système séparé pour la facturation
  • Un système séparé pour le service à la clientèle
  • Un système séparé pour les efforts marketing
  • Un système séparé pour les relations avec les partenaires
  • Etc. Etc. Etc.

 

Les conséquences de ceci sont:

  • Une expérience client ayant des failles ou étant même mauvaise
  • Des départements incapables d’augmenter leur efficacité parce qu’ils n’ont pas accès à l’information recueillie par leurs pairs

 

À quoi ressemble une vue client à 360 degrés?

C’est un système permettant de voir et mettre à jour tous les renseignements relatifs à vos clients et à leurs interactions votre entreprise. Le système permet à chaque département de consulter les interactions client des autres départements, ce qui leur donne accès à l’information nécessaire pour gérer du mieux possible leur prochaine tâche ou interaction client.

 

Voici l’exemple d’une compagnie qui utilise Salesforce. Le menu ci-dessus est celui utilisé par l’équipe des ventes (Accounts, Opportunities, Forecasts, etc.), mais il permet aussi d’incorporer de l’information provenant d’autres départements qui est utile pour les ventes: information provenant du marketing (Leads, Campaigns) et information provenant du Service à la clientèle (Cases). Plutôt que d’avancer à l’aveugle, ou avec peu d’information, l’équipe des ventes sait tout ce qu’il y a à savoir; ils ont une vue client à 360 degrés.

 

Menu Salesforce

 

Du point de vue du client, ceci signifie que:

« Le service à la clientèle sait quelles commandes j’ai faites par le passé, ce qu’on m’a facturé ou si un vendeur travaille actuellement sur une opportunité avec moi. Ces renseignements peuvent permettre au service à la clientèle de gérer mon cas plus rapidement.«

« Le département des ventes sait que j’ai un cas de support technique d’ouvert avec le service à la clientèle. Grâce à ce partage d’information, si un vendeur me téléphone, je n’aurai pas à réexpliquer la situation pour un énième fois.«

« L’équipe de marketing sait quels produits j’ai achetés. Donc, plutôt que de m’envoyer des pourriels au sujet de produits que j’ai déjà, je recevrai des courriels concernant des produits ou services complémentaires.«

 

Une mauvaise expérience que vous avez eue par le passé
Vous avez déjà vécu cette situation et vous l’avez détestée.

 

C’était peut-être cette année, ou l’année dernière… Vous avez téléphoné au service à la clientèle d’une entreprise parce que vous aviez un problème avec un de leurs produits ou services. Vous leur avez expliqué la situation et ils vous ont dit qu’ils s’en occupaient.

 

Quelques jours plus tard, étant toujours sans nouvelles, vous les appelez à nouveau. Et pour une raison quelconque, même si vous parlez au même département de service à la clientèle, vous devez leur répéter toute l’histoire. Vous avez alors dit quelque chose comme:

 

« Mais je vous ai appelé il y a quelques jours. L’information devrait être dans votre système. Je ne devrais pas avoir à me répéter. »

 

Comment Salesforce peut aider votre entreprise à faire mieux

La vue client à 360 degrés est un élément clé sur lequel Salesforce est en avance sur le marché depuis des années et continue de l’être. Avec ses différents modules, c’est l’une des seules plateformes, sinon la seule, qui arrive le plus près possible de la vue client à 360 degrés.

 

Si l’on suit le parcours d’un client typique, de la découverte de l’offre jusqu’à l’achat et la livraison, on peut constater comment Salesforce est capable de gérer et d’intégrer chaque étape de ce parcours.

 

Vue client à 360 degrés - Salesforce - Ventes, Service, Communautés, CPQ, Marketing

 

Voici une courte liste des modules Salesforce, incluant ceux mentionnés dans l’image ci-dessus et d’autres que nous n’avons pu inclure par souci d’espace. Notez que chaque module est personnalisable et programmable en fonction des besoins de votre entreprise, peu importe l’industrie.

  • Salesforce Sales Cloud
  • Salesforce Service Cloud
  • Salesforce Community Cloud
  • Salesforce CPQ
  • Salesforce Marketing Cloud
  • Salesforce Pardot
  • Salesforce Nonprofit Cloud
  • Il y en a d’autres, mais on va arrêter ici

 

Pour augmenter l’efficacité de vos opérations, Salesforce peut aussi intégrer les systèmes suivant:

  • Systèmes ERP / PRE
  • Systèmes comptables
  • Signatures électroniques
  • Autres systèmes et applications de compagnies tierces via des applis ou intégrations d’API

 

Pour finir, le «App Store» de Salesforce, appelé AppExchange, contient plus de 3 500 applis de compagnies tierces qui peuvent aussi s’intégrer à Salesforce.

 

Voilà le coffre à outils que Salesforce possède pour vous permettre de créer votre vue client à 360 degrés et améliorer ainsi l’expérience client offerte par votre entreprise.

 

Pensez-y. Si votre organisation n’utilise pas une plateforme permettant l’amélioration de vos opérations internes et de l’expérience client par le biais de la vue client à 360 degrés, il se peut fort bien que vous preniez du retard sur vos compétiteurs.

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